Ao longo da última década a consolidação dos meios digitais expandiu as possibilidades de empreender, permitindo às empresas e consumidores realizarem negócios de maneira 100% online. Um dos maiores expoentes gerados por essa consolidação foi o ramo de e-commerce, que, só em 2021 faturou R$161 bilhões no Brasil.
Ter sucesso na venda online requer que a sua empresa ofereça uma boa experiência de compra ao consumidor, e este artigo da Group vai te ajudar a entender a importância disso para seu negócio!
Sua empresa está ativa nas redes sociais?
Antes de falarmos de experiência do consumidor em e-commerce, é de suma importância que seu negócio esteja ativo nos meios digitais, como redes sociais e site. Essa presença fortalece a marca e possibilita novos pontos de contato com clientes em potencial.
Como melhorar a experiência do consumidor?
É importante considerar que o seu negócio seja centrado no consumidor. Ou seja, que sua empresa tenha uma estratégia que coloca o cliente como ponto central e tenha como objetivo obter seu sucesso. Abaixo, listamos 6 pontos a serem considerados para que isso aconteça:
1. Conheça seu cliente : entenda quais são suas necessidades, faça pesquisas de mercado e obtenha a maior quantidade de dados possíveis para fazer suas análises e tomadas de decisão. Entender qual é o público-alvo em específico encurta caminhos e otimiza esforços e recursos da sua empresa.
2. Conheça seus concorrentes: observe o posicionamento de seus concorrentes e busque entender o que vendem, que público procuram, quais suas possíveis estratégias. Com isso em mente, monte sua estratégia e busque se diferenciar. Como a experiência pode ser mais marcante que a do concorrente?
3. Entenda a jornada do cliente: o cliente busca pela solução desejada. Por onde ele começa? E onde ele passa? Qual o motivo de ele comprar da sua empresa? O que ele espera na experiência de compra? Onde ele pode ser surpreendido? – É importante que sua empresa esteja presente no processo de busca pelo produto que o cliente busca e ela oferece.
4. Pense no “unboxing”: e quando o cliente recebe o produto, o que acontece quando ele vai abrir a caixa? É importante que se crie uma experiência única, com identidade marcante, que faça com que o cliente sempre se lembre da sua marca quando pensar em solucionar aquela questão específica. Isso pode gerar mídia espontânea nas redes sociais, onde os clientes podem compartilhar a surpresa positiva e deixar a sua marca em evidência para os amigos.
5. Ofereça atendimento de qualidade: após ter conseguido a atenção do consumidor, é ideal que se ofereça um atendimento de muita qualidade, buscando ajudar o cliente de forma mais “humana”.
6. Trabalhe com dados: busque formas de obter informações do cliente e mantenha controles internos delas, para monitoramento dos resultados da execução dos planejamentos da sua empresa, sempre atentos à LGPD. Não é à toa que dizem que dados são o novo petróleo. Trabalhar informações para melhor compreender quais são os próximos passos estratégicos a serem dados na sua empresa pode ser um grande trunfo para seu sucesso.
Ferramentas que podem ajudar na experiência do consumidor
O CRM – Customer Relationship Manager – ou Gestão de Relacionamento pode ajudar na experiência do consumidor, tendo em vista que possibilita ter mais profundidade nos dados que o cliente deixa à disposição, saber há quantos dias ele comprou, o que comprou e etc… com ele, se torna possível uma gestão 360º de marketing, vendas, atendimento e pontos de contato.
Aliando a uma ferramenta de automação de marketing, a comunicação do negócio pode ser mais eficiente, escalável – e ainda assim, personalizada ao consumidor. Esse processo diz respeito a todo o conjunto de interações automatizadas entre marca e consumidor através de meios como o e-mail.
Pesquisas de satisfação algum tempo após a compra, ativação do cliente após determinado período da última compra ou até fazer uma nova venda depois de um tempo podem ser feitas através desse processo, estabelecendo uma comunicação mais próxima ao cliente.
Conclusão
Essas foram algumas dicas para pensarmos sobre o que envolve o planejamento da experiência do consumidor pela internet. Com grandes volumes de informação organizada, aliados a um planejamento interno sólido, torna-se mais fácil ser assertivo nas decisões que envolvem esse planejamento.
Em um mercado tão amplo e dinâmico, as oportunidades são muitas. Não existem fórmulas que garantam o sucesso de um negócio, mas ter presença digital ativa, organizar os processos internos, conhecer os perfis de clientes e – cada vez mais – utilizar as tecnologias disponíveis a favor de suas estratégias, são passos essenciais a serem dados para alcançá-lo.
